CRM (Kundenbeziehungsmanagement) ist eine Software, die die bisherige Kommunikation Ihres Unternehmens mit jedem Kunden, Ihre Verkaufschancen und Ihre Erinnerungen in einem einzigen System zusammenführt; richtig eingerichtet, erspart es Ihnen komplett die Minuten, die Sie sonst mit der Suche nach der Antwort auf 'Wann habe ich diesem Kunden zuletzt ein Angebot geschickt?' verbringen würden. Ein kleines Unternehmen mit 15 bis 20 aktiven Kunden kann diese Informationen noch im Kopf behalten, doch sobald die Kundenzahl 50 überschreitet, wird selbst eine Excel-Tabelle unzureichend, und Verkaufschancen beginnen, in Vergessenheit zu geraten. In diesem Beitrag zeigen wir, worin sich CRM von Excel unterscheidet, wann Sie es wirklich brauchen und worauf Sie bei der Auswahl achten sollten.
Was ist CRM und wozu dient es?
CRM ist ein System, das Name, Kontaktdaten, bisherige Gespräche, versendete Angebote, Kaufhistorie und den geplanten nächsten Schritt eines Kunden in einem einzigen Datensatz zusammenführt. Der zentrale Nutzen dieses Systems: Wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter im Urlaub ist oder das Unternehmen verlässt, bleibt das Kundenwissen, das bisher nur in ihrem oder seinem Kopf existierte, im Unternehmen erhalten; in Excel oder einem persönlichen Notizbuch geführte Informationen gehen meist verloren oder werden unzugänglich, sobald diese Person geht. In einem CRM zeigt hingegen jeder Kundendatensatz dieselbe Historie und denselben nächsten Schritt, unabhängig davon, wer ihn aufruft.
CRM ist kein Werkzeug, das ausschließlich großen Unternehmen vorbehalten ist; von einem dreiköpfigen Immobilienbüro bis zu einem zehnköpfigen Softwareunternehmen profitiert jedes Unternehmen von CRM, das regelmäßig gleichzeitig mit mehreren Kunden kommuniziert. Entscheidend ist nicht die Größe des Werkzeugs, sondern die Komplexität des Kundenmanagementbedarfs des Unternehmens.
Worin unterscheidet sich CRM von einer Kundenliste in Excel?
Die Kundenliste in Excel ist ein statischer Datensatz; sie enthält Name, Telefonnummer und vielleicht eine Notizspalte, listet aber nicht automatisch jedes im Laufe der Zeit geführte Gespräch mit diesem Kunden auf und sendet keine Erinnerungen. CRM ist dagegen ein dynamisches System: Jedes Gespräch, jede E-Mail oder jedes Angebot wird automatisch dem Kundendatensatz hinzugefügt, das System erinnert an das nächste fällige Anrufdatum, und auf einen Blick ist erkennbar, in welcher Phase sich welcher Kunde befindet – Erstkontakt, Angebot versendet, Verhandlung, abgeschlossen.
In der Praxis zeigt sich dieser Unterschied so: Eine Unternehmerin, die Excel nutzt, muss in einer 40-zeiligen Kundenliste alle Zeilen einzeln durchlesen, um sich zu erinnern, welchem Kunden bereits ein Angebot geschickt wurde; ein Unternehmer, der CRM nutzt, klickt auf den Filter 'diese Woche anzurufende Kunden' und sieht die Liste in fünf Sekunden. Eine weitere Schwachstelle von Excel ist, dass mehrere Personen nicht gleichzeitig konfliktfrei auf aktuelle Daten zugreifen können; aktualisieren zwei Mitarbeitende dieselbe Excel-Datei zu unterschiedlichen Zeiten, entsteht Verwirrung darüber, welche Version die aktuelle ist.
Wie richtet man Vertriebs-Tracking und Chancenmanagement ein?
Vertriebs-Tracking entsteht dadurch, dass jeder potenzielle Kunde als 'Chance' erfasst wird und sichtbar ist, in welcher Phase sich diese Chance befindet – Erstkontakt, Bedarfsermittlung, Angebot, Verhandlung, gewonnen/verloren. Diese Phasen auf einem Board, physisch oder digital, sichtbar zu halten, zeigt klar, welche Chancen stocken und welche sich schnell bewegen. Ein Großhändler für Baumarktartikel etwa begann, seine 30 monatlichen Angebotschancen auf diese Weise zu verfolgen, und stellte fest, dass ein Drittel der Angebote ganz ohne Nachfassen in Vergessenheit geriet – einen Teil dieser Chancen konnte er daraufhin zurückgewinnen.
Der wichtigste Nutzen des Chancenmanagements ist zu sehen, wie lange eine Chance schon in derselben Phase wartet. Steckt eine Chance seit drei Wochen bei 'Angebot versendet' fest, fällt das automatisch auf und erinnert die Vertriebsperson daran, den Kunden erneut anzurufen; ohne diese Nachverfolgung gehen solche Chancen still verloren, und die Unternehmerin oder der Unternehmer versteht lange nicht, warum der Umsatz einfach nicht wächst.
Wie viele Chancen retten Erinnerungen tatsächlich?
Ein Erinnerungssystem sorgt dafür, dass der nach einem Kundengespräch festgelegte nächste Schritt – etwa 'in drei Tagen anrufen' oder 'nächsten Monat erneut ein Angebot schicken' – automatisch wieder auf die Tagesordnung kommt. Diese einfache Funktion beseitigt direkt einen der häufigsten Gründe für verlorene Verkäufe: das Vergessen. Die Erfahrung einer Kosmetikstudio-Inhaberin zeigt das gut: Nachdem sie begann, Kunden mit auslaufenden Behandlungspaketen automatisch zu erinnern, gewann sie einen erheblichen Teil der zuvor unbemerkt verlorenen Verlängerungsverkäufe zurück.
Damit Erinnerungen wirksam sind, reicht es nicht, nur 'in einem Tag erinnern' festzulegen; es muss auch klar angegeben werden, welche Handlung die Erinnerung erfordert – anrufen, E-Mail senden, Angebot vorbereiten. Eine unklare Erinnerung kann dazu führen, dass Mitarbeitende sie ignorieren, weil sie nicht verstehen, was zu tun ist.
Welches Unternehmen braucht wann CRM?
Der richtige Zeitpunkt für den Umstieg auf CRM hängt direkt mit der Zahl aktiver Kunden oder Chancen zusammen. Für sehr kleine Unternehmen mit weniger als 10 neuen Kundenchancen pro Monat und unter 30 bestehenden Kunden reicht meist ein einfaches Notizbuch oder eine Excel-Tabelle. Überschreitet die Zahl neuer Chancen pro Monat jedoch 20, oder beginnen mehrere Mitarbeitende, sich um dieselben Kunden zu kümmern, nehmen Informationschaos und vergessene Nachfassaktionen rasch zu; an diesem Punkt kommt der Umstieg auf CRM deutlich günstiger als die Kosten der verlorenen Chancen.
Das Entscheidungskriterium ist einfach: Können Sie die Frage 'Wie viele Chancen wurden im letzten Monat vergessen oder sind abgekühlt?' nicht klar beantworten, brauchen Sie wahrscheinlich ein System. Ebenso ist es ein klares Zeichen für CRM-Bedarf, wenn niemand sonst auf die Kundeninformationen einer Mitarbeiterin zugreifen kann, während sie im Urlaub ist.
Worauf sollten Sie bei der CRM-Auswahl achten?
Das erste Kriterium bei der CRM-Auswahl ist, wie leicht sich das Werkzeug an den tatsächlichen Arbeitsablauf Ihres Unternehmens anpassen lässt; ein komplexes System, das viel Anpassung erfordert, kann bei einem kleinen Team ungenutzt liegen bleiben. Das zweite Kriterium ist die mobile Nutzbarkeit; für ein Team im Außendienst oder ständig unterwegs ist ein nur vom Schreibtisch aus erreichbares CRM praktisch nutzlos. Das dritte Kriterium sind die Kosten; bei Systemen mit monatlicher Abrechnung pro Nutzer wachsen die Kosten mit dem Team, weshalb es sich lohnt, einzukalkulieren, wie viel ein anfangs günstig wirkender Preis nach sechs Monaten tatsächlich kostet.
Ein viertes, oft übersehenes Kriterium ist, wie gut das CRM mit den anderen Systemen des Unternehmens zusammenarbeitet – Lager, Buchhaltung, Kontokorrent. Werden Kundenbeziehung sowie Kontokorrent- und Zahlungsverfolgung in getrennten Systemen geführt, bedeutet das, für denselben Kunden an zwei Stellen nach Informationen zu suchen; Systeme mit integriertem Kontokorrentmodul wie Welda Stock zeigen Kundensaldo und Zahlungshistorie am selben Ort wie das Vertriebs-Tracking – diese Integration spart besonders bei Großhandelsunternehmen mit wiederkehrenden Bestellungen spürbar Zeit.
Wie hängen CRM und Kontokorrentführung zusammen?
Die Kontokorrentführung zeigt, wie viel ein Kunde schuldet oder wie viel ihm zusteht, während das CRM zeigt, in welcher Phase Ihre Kommunikation mit diesem Kunden steht; liegen diese beiden Informationen in getrennten Systemen, fällt es einer Vertriebsperson schwerer, schnell zu beantworten, ob sie diesem Kunden ein neues Angebot schicken oder ihn zuerst an eine offene Zahlung erinnern sollte. Hat ein Kunde sowohl eine überfällige Zahlung als auch eine neue Bestellchance, ermöglicht die Sichtbarkeit beider Informationen auf einem Bildschirm die richtige Priorisierung.
Für kleine und mittlere Unternehmen spart es Mitarbeiterzeit und reduziert Fehler, diese beiden Bereiche – Kundenbeziehung und Kontokorrent – nicht getrennt, sondern soweit möglich miteinander verbunden zu halten. Dieses Thema behandeln wir ausführlicher in unserem Leitfaden zur Geschäftsprozessautomatisierung.
Wie lange dauert die CRM-Einführung und wie gewinnt man das Team?
Die technische Grundeinrichtung eines fertigen CRM dauert meist nur wenige Tage, doch bis das Team das System wirklich annimmt, können 4 bis 6 Wochen vergehen. Der entscheidende Schritt dabei ist, die Rückkehr zur alten Excel- oder Notizbuch-Gewohnheit zu verhindern; in der ersten Woche tragen manche Mitarbeitende Daten parallel in CRM und altes Excel ein und merken schnell, welches einfacher ist. Nutzt die Unternehmerin oder der Unternehmer das System in dieser Übergangsphase selbst aktiv und geht mit gutem Beispiel voran, verringert das den Widerstand des Teams erheblich und zeigt, dass das neue System keine vorübergehende Mode, sondern eine dauerhafte Arbeitsweise ist.
Der bei der Einführung am häufigsten übersprungene Schritt ist die Übertragung bestehender Kundendaten – alte Excel-Liste, Stapel von Visitenkarten, WhatsApp-Kontakte – in das CRM. Erfolgt der Umstieg ohne diese Übertragung, denken Mitarbeitende möglicherweise 'Warum sollte ich Informationen, die ich ohnehin schon habe, neu eintippen?' und geben die Nutzung des Systems auf. Einen Tag vor dem Umstieg zu reservieren, um bestehende Daten gebündelt in das CRM hochzuladen, beseitigt diesen Widerstand von vornherein.
Wie misst man, ob CRM tatsächlich wirkt?
Der konkreteste Weg herauszufinden, ob CRM tatsächlich wirkt, ist der Vergleich einiger Kennzahlen vor und nach dem Umstieg: Zahl der monatlich abgeschlossenen Chancen, durchschnittliche Verkaufszyklusdauer und Anteil vergessener oder abgekühlter Chancen. Ein Büromöbelanbieter stellte drei Monate nach dem Umstieg auf CRM fest, dass die Zahl der monatlich abgeschlossenen Chancen deutlich gestiegen war, weil kein Angebot mehr ohne Nachfassen blieb. Ohne einen solchen konkreten Vergleich bleibt die Frage 'Hat CRM wirklich gebracht?' ein bloßer Eindruck.
Ein weiterer Weg, die Wirksamkeit zu messen, ist zu beobachten, wie viel Zeit Mitarbeitende bei der Suche nach Kundeninformationen aufwenden; dauerte das Zusammentragen von Informationen über einen Kunden vor CRM einige Minuten und wiederholte sich das dutzende Male am Tag, kann die gesamte verlorene Zeit auf wöchentliche Stunden anwachsen. Sinkt diese Zeit nach der CRM-Einführung auf Sekunden, zeigt das den Ertrag der Investition ganz konkret.
Fertiges CRM oder individuelle Lösung?
Fertige CRM-Software bietet den meisten KMU mit standardisierten Vertriebsprozessen einen schnellen, kostengünstigen Einstieg; die Einrichtung dauert wenige Tage und läuft über eine monatliche Abonnementgebühr. Ist der Prozess Ihres Unternehmens jedoch sehr eigen – etwa in einer Produktionswerkstatt, in der Bestellung, Fertigungsverfolgung und Kundenbeziehung eng ineinandergreifen –, kann der Versuch, ein fertiges CRM gewaltsam anzupassen, dazu führen, dass das Team die Nutzung meidet. In diesem Fall arbeitet eine speziell für Ihre Prozesse entwickelte Lösung, auch wenn sie anfangs teurer ist, langfristig mit weniger Reibung. Wie Sie diese Entscheidung treffen, erklären wir ausführlich in unserem Beitrag was individuelle Software ist und wann sie nötig wird.
Häufige Fehler
- CRM nur wie ein 'Kontaktbuch' nutzen und Chancenphasen sowie Erinnerungsfunktionen nie aktivieren.
- Zulassen, dass ein Teil des Teams CRM nutzt, während ein anderer Teil weiterhin eine eigene Excel-Liste pflegt.
- Bei der CRM-Auswahl nur auf den Preis schauen, ohne zu berechnen, wie stark die Kosten pro Nutzer mit wachsendem Team steigen.
- Kontokorrent- und Zahlungsinformationen in einem vom CRM völlig getrennten System führen und für denselben Kunden an zwei Stellen suchen müssen.
- Erinnerungen unklar formulieren (nur 'anrufen' ohne Details), statt klarzustellen, welche Handlung nötig ist.
Mit dem richtigen System keine Chancen mehr verlieren
CRM ist keine komplexe Software, die großen Unternehmen vorbehalten ist, sondern ein praktisches Werkzeug, das jedes KMU mit regelmäßiger Kundenkommunikation nutzen kann, um Chancenverluste zu verringern. Die Entscheidung für den Umstieg von Excel zu CRM an Ihrer Kundenzahl und der Häufigkeit vergessener Chancen festzumachen, hilft Ihnen, eine unnötige Investition zu vermeiden, ohne den Umstieg zum richtigen Zeitpunkt hinauszuzögern. Möchten Sie Vertriebs-Tracking, Erinnerungen und Kontokorrentprozesse Ihres Unternehmens miteinander verbunden aufbauen, werfen Sie einen Blick auf unseren Service Individualsoftware und Automatisierung oder nehmen Sie Kontakt mit uns auf; gemeinsam legen wir das für Ihr Unternehmen passende System fest und berücksichtigen dabei Ihre bestehenden Prozesse und Teamgewohnheiten.