Omnichannel-Vertrieb bedeutet, dieselben Produkte gleichzeitig über Ladengeschäft, eigene Website, Marktplätze und soziale Medien zu verkaufen, und wird dabei kein gemeinsamer Bestandspool aufgebaut, entsteht das Risiko, dasselbe Produkt zweimal zu verkaufen. Wie eine Inhaberin eines Schmuck- und Accessoires-Shops in Hamburg erlebte: Ein Artikel mit nur noch 3 verbliebenen Einheiten auf einem Marktplatz wurde parallel auch im Laden verkauft, wodurch der Bestand ins Negative rutschte und zwei Kundinnen gleichzeitig eine Versandbenachrichtigung für dasselbe Produkt erhielten. In diesem Leitfaden behandeln wir die Grundregeln des Omnichannel-Vertriebs, warum ein einziger gemeinsamer Bestandspool unverzichtbar ist, Preiskonsistenz, kanalbezogene Rentabilität und Retourenszenarien zwischen Laden und Online.
Was ist Omnichannel-Vertrieb?
Omnichannel-Vertrieb bedeutet, dasselbe Produktsortiment gleichzeitig und nicht unabhängig voneinander über Ladengeschäft, eigenen Onlineshop, Marktplätze (wie Amazon, eBay) und soziale Medien (Instagram, ein Facebook-Shop) zu verkaufen. Ziel ist es, Kundinnen und Kunden dort zu erreichen, wo sie einkaufen möchten, während das Unternehmen all diese Kanäle unter einer einzigen operativen Struktur führt.
Die meisten kleinen Unternehmen starten in den Omnichannel-Vertrieb, indem sie Kanäle nacheinander und unabhängig voneinander eröffnen: zuerst die eigene Website, dann ein Marktplatz-Konto, dann ein Instagram-Shop. Das ist ein natürlicher Wachstumsweg, doch mit steigender Kanalzahl kostet es zunehmend Zeit und wird fehleranfälliger, jeden Kanal einzeln von Hand zu aktualisieren. Das Problem zeigt sich meist, sobald ein dritter Kanal hinzukommt – an dem Punkt, an dem Bestands- und Bestellverfolgung manuell nicht mehr zu bewältigen ist.
Warum ist ein gemeinsamer Bestandspool unverzichtbar?
Ein gemeinsamer Bestandspool ist unverzichtbar, weil ein Verkauf auf jedem Kanal die Bestandsmenge auf allen Kanälen im selben Moment aktualisieren muss; andernfalls kann dasselbe Produkt über mehrere Kanäle verkauft werden, und Sie versprechen der Kundschaft ein Produkt, das Sie gar nicht mehr vorrätig haben. Dieser Fall wird als 'Doppelverkauf' bezeichnet und führt sowohl zu Kundenunzufriedenheit als auch, auf Marktplätzen, zu einem Punktabzug bei der Verkäuferbewertung.
So läuft das Szenario ab: Haben Sie noch 10 Einheiten eines Produkts und werden 4 im Laden, 3 auf der eigenen Website und 3 auf einem Marktplatz verkauft, sind insgesamt 10 Stück verkauft und der Bestand müsste auf null stehen. Wird der Bestand aber getrennt je Kanal geführt, geht jeder Kanal weiterhin von seinen eigenen 10 Einheiten aus, und in der Realität können 20-30 Verkäufe bestätigt werden. Diese Lücke zu schließen bedeutet meist, der Kundschaft eine Nachricht wie 'Es tut uns leid, das Produkt ist ausverkauft' zu schicken, die Bestellung zu stornieren und Bewertungspunkte auf dem Marktplatz zu verlieren.
Der einzige Weg, dieses Risiko auszuschließen, ist der Aufbau eines Systems, in dem alle Kanäle dieselben zentralen Bestandsdaten lesen und schreiben. Ein Warenwirtschaftssystem wie Welda Stock führt Ladenverkauf, Bestellungen auf der eigenen Website und Marktplatz-Integrationen in einem gemeinsamen Bestandspool zusammen, sodass sich der aktuelle Bestand jedes Kanals sofort auf alle anderen überträgt; Sie müssen dann nicht mehr auf jedem Kanal einzeln prüfen, wie viele Einheiten noch übrig sind. Sobald mehr als zwei Kanäle im Einsatz sind, ist diese zentrale Struktur keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit für den laufenden Betrieb.
Die technische Seite der Bestandssynchronisierung erfordert die Anbindung an jeden Marktplatz über dessen eigene API oder ein Integrationstool; mehr dazu in unserem Leitfaden zu E-Commerce-Integrationen. Achten Sie bei der Einrichtung der Integration auch auf die Synchronisationshäufigkeit: Ein System, das alle 15-30 Minuten statt in Echtzeit aktualisiert, kann an umsatzstarken Kampagnentagen weiterhin ein Doppelverkaufsrisiko bergen.
Wie stellen Sie Preiskonsistenz über alle Kanäle sicher?
Preiskonsistenz bedeutet, dasselbe Produkt nicht auf verschiedenen Kanälen zu unterschiedlichen Preisen anzubieten – und falls doch, dass der Unterschied bewusst, nachvollziehbar und durch tatsächliche Kanalkosten begründet ist; sieht eine Kundin dasselbe Produkt auf Ihrer Website für 45 € und auf einem Marktplatz für 52 €, leidet das Vertrauen in die Marke, und sie wechselt zum günstigeren Kanal.
Die Provisionssätze von Marktplätzen liegen meist zwischen 15 und 30 Prozent – Kosten, die auf der eigenen Website nicht anfallen; ein etwas höherer Preis auf dem Marktplatz kann daher eine sinnvolle Strategie sein, solange die Differenz nicht zu groß ausfällt und Misstrauen erzeugt. Die Methode aus unserem Leitfaden zu Marktplatzgebühren und Rentabilität hilft Ihnen, das Verhältnis von Provision und Gewinn je Produkt zu berechnen. Als Faustregel gilt: Halten Sie die Preisdifferenz zwischen Kanälen im Bereich von 5-10 Prozent, deckt das die Provisionskosten, ohne bei der Kundschaft Misstrauen zu erzeugen.
Preisaktualisierungen müssen zudem gleichzeitig auf allen Kanälen erfolgen; einen Rabatt auf der eigenen Website während einer Kampagne umzusetzen und dabei den alten Preis auf dem Marktplatz zu vergessen, führt sowohl zu Gewinnverlust als auch zu einer inkonsistenten Markenwahrnehmung. Ein System, das Preis- und Bestandsaktualisierung gemeinsam verwaltet, verhindert solche Versäumnisse.
Wie bewerten Sie die Rentabilität je Kanal?
Die Rentabilität je Kanal wird bewertet, indem Sie für jeden Kanal separat berechnen, welcher Nettogewinn nach Abzug von Provision, Werbung und Betriebskosten übrig bleibt; der Kanal mit dem höchsten Umsatz kann sich nach Abzug von Provision und Werbekosten als derjenige mit dem geringsten Gewinn herausstellen.
Ein Verkauf über die eigene Website verursacht beispielsweise nur Zahlungsgebühren (etwa 2-3 Prozent) und Versandkosten, während für dasselbe Produkt auf einem Marktplatz zusätzlich zu 20-25 Prozent Provision noch Werbekosten innerhalb des Marktplatzes anfallen. Deshalb kann der Umsatz auf dem Marktplatz hoch erscheinen, während der tatsächliche Nettogewinn niedriger ausfällt als beim Verkauf über die eigene Website. Investitionsentscheidungen allein anhand des Umsatzes zu treffen, ohne die reale Rentabilität jedes Kanals zu kennen, kann Ihre Ressourcen in den falschen Kanal lenken.
Ein praktischer Ansatz ist es, vierteljährlich Umsatz, Provisions-/Werbekosten und Nettogewinn jedes Kanals nebeneinander zu stellen. Diese Analyse führt meist zu einem von zwei Ergebnissen: Entweder Sie müssen die Preisgestaltung auf einem bestimmten Kanal überdenken, oder Sie sollten Zeit und Bestand von einem margenschwachen zu einem profitableren Kanal verlagern.
Wie handhaben Sie Ladenrückgaben für Online-Bestellungen?
Ladenrückgaben für Online-Bestellungen oder die Option, online zu bestellen und im Laden abzuholen, sind kanalübergreifende Szenarien, und dass diese reibungslos funktionieren, ist der konkreteste Vorteil eines gemeinsamen Bestandspools.
Möchte eine Kundin ein online bestelltes Produkt im Ladengeschäft zurückgeben, muss das Personal diese Bestellung im System sehen und den Artikel dem Bestand wieder zubuchen können; bei getrennten Systemen muss diese Rückgabe manuell und fehleranfällig bearbeitet werden. Ähnlich muss bei Unternehmen, die 'Abholung im Laden' anbieten, der Bestand der jeweiligen Filiale sofort bei Bestelleingang reduziert werden, und das Personal vor Ort muss die Bestellung sofort sehen können.
Eine Infrastruktur aufzubauen, die diese Szenarien unterstützt, mag zu Beginn wie eine zusätzliche Investition wirken, steigert aber mit wachsendem Geschäft sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die operative Effizienz direkt. Selbst für kleine, gerade startende Unternehmen verhindert es, Laden- und Online-Verkauf im selben Bestandssystem zu führen, das Chaos, das später bei steigender Kanalzahl entstehen würde.
Wie gelingt die Koordination zwischen den Kanälen an Kampagnentagen?
Die Koordination zwischen den Kanälen an Kampagnentagen gelingt, indem Preis, Bestand und Kampagnenbotschaft an trafficstarken Tagen wie dem 11.11. oder dem Black Friday auf allen Kanälen gleichzeitig aktualisiert werden; manuelles Nachverfolgen ist an solchen Tagen besonders riskant, weil das Bestellvolumen ein Vielfaches des Normalwerts erreicht und der Bestand entsprechend schneller schwindet.
Vor einer umsatzstarken Kampagne alle Bestandsmengen, Kampagnenpreise sowie Start- und Endzeit jedes Kanals in einer einzigen Checkliste zu erfassen, verhindert Last-Minute-Fehler. Besonders bei beliebten Produkten mit geringem Bestand hilft es, den Bestand in den ersten Stunden nach Kampagnenstart engmaschig (etwa stündlich) zu prüfen, um früh zu erkennen, auf welchen Kanälen ein fast ausverkauftes Produkt noch aktiv angeboten wird. Selbst bei automatischer Synchronisation verhindert eine einmalige visuelle Kontrolle an umsatzstarken Tagen einen Doppelverkauf, der durch eine systembedingte Verzögerung entstehen könnte.
Wo sollten Sie mit dem Omnichannel-Vertrieb beginnen?
Der sicherste Weg in den Omnichannel-Vertrieb besteht darin, zunächst den Betrieb auf einem einzigen Kanal (Bestand, Bestellungen, Rückgaben) auf ein solides System zu stellen und erst danach einen zweiten Kanal hinzuzufügen; drei oder vier Kanäle gleichzeitig zu eröffnen führt meist von Anfang an dazu, dass Bestands- und Preiskonsistenz verloren gehen.
- Bauen Sie zuerst das zentrale Bestandssystem auf: Halten Sie Ihren aktuellen Bestand in einem einzigen System korrekt und aktuell, bevor Sie einen neuen Kanal eröffnen.
- Etablieren Sie einen Kanal vollständig, bevor Sie zum nächsten übergehen: Fügen Sie jeden neuen Kanal erst hinzu, nachdem der vorherige gefestigt ist.
- Berechnen Sie Preise und Provisionen im Voraus: Klären Sie die Kostenstruktur eines Kanals, bevor Sie in ihn einsteigen.
- Überwachen Sie die Kanalleistung regelmäßig: Überprüfen Sie Ihre Ressourcenverteilung vierteljährlich mit einem Umsatz-Gewinn-Vergleich.
Wie sollten Sie Bestand kanalübergreifend reservieren?
Die kanalübergreifende Bestandsreservierung bedeutet, eine bestimmte Menge eines Produkts festen Kanälen zuzuweisen und den Rest im gemeinsamen Pool zu belassen; dieser Ansatz ist besonders bei limitierten Produkten nützlich, um zu verhindern, dass ein Kanal den gesamten Bestand aufbraucht und die anderen leer lässt.
Haben Sie beispielsweise noch 30 Einheiten eines Produkts und ist die Nachfrage auf dem Marktplatz laut bisherigen Verkaufsdaten höher, könnten Sie 18 Einheiten dem Marktplatz, 8 der eigenen Website und 4 dem Ladenregal zuweisen; diese Verteilung ist nicht fix und sollte wöchentlich anhand der Verkaufsgeschwindigkeit überprüft werden. Sie können auch ganz auf eine Reservierung verzichten und den gesamten Bestand im gemeinsamen Pool belassen, doch dann kann an umsatzstarken Kampagnentagen der schnellste Kanal den Bestand der anderen mitverbrauchen; deshalb sorgt eine kanalbezogene Reservierung besonders bei limitiert produzierten oder langfristig zu beschaffenden Produkten für eine ausgewogene Verteilung.
Bei der Festlegung der Reservierungsquoten sollten Sie nicht nur das bisherige Verkaufsvolumen, sondern auch die Gewinnmarge jedes Kanals berücksichtigen; einem margenschwachen Kanal zu viel Bestand zuzuweisen und einen margenstarken Kanal leer zu lassen, kann Ihre Gesamtrentabilität senken. Diese Balance zu finden bedeutet, Ihre kanalbezogene Rentabilitätsanalyse gemeinsam mit der Bestandsreservierung zu betrachten.
Warum ist die Konsistenz der Kundenerfahrung über alle Kanäle wichtig?
Konsistenz der Kundenerfahrung über alle Kanäle bedeutet, dass Kundinnen und Kunden unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Servicequalität, dieselbe unkomplizierte Rückgabe und denselben Markenton erleben sollten; auf einem Kanal exzellenten Service zu bieten und einen anderen zu vernachlässigen, schadet der Integrität der Marke und verwirrt die Kundschaft darüber, welchen Kanal sie bevorzugen sollte.
Treueprogramme sind ein wichtiger Teil dieser Konsistenz; kann eine Kundin im Laden gesammelte Punkte nicht auf der Website einlösen, oder umgekehrt, führt das zu echter Enttäuschung. Ihre Treue- und Wiederkaufsstrategie kanalunabhängig aufzubauen, ist ein langfristig wirksamer Weg, den Kundenwert zu steigern; unser Leitfaden zur Kundentreue behandelt dieses Thema im Detail.
Auch die Rückgabe- und Garantiepolitik sollte kanalunabhängig auf einem einzigen Standard basieren. Unabhängig davon, über welchen Kanal die Kundschaft gekauft hat, sollte dieselbe Rückgabefrist und dieselbe Einfachheit gelten; eine je nach Kanal unterschiedliche Rückgaberichtlinie verwirrt sowohl die Kundschaft als auch das Support-Team.
Fazit: Omnichannel-Vertrieb gelingt mit einer einzigen verlässlichen Datenquelle
Richtig aufgebaut vervielfacht Omnichannel-Vertrieb Ihre Reichweite und Ihre Verkäufe; damit dieses Wachstum jedoch tragfähig bleibt, müssen alle Kanäle dieselben Bestands- und Preisdaten teilen. Der Albtraum des Doppelverkaufs, Preisinkonsistenzen und Probleme beim Übergang zwischen Laden und Online lassen sich alle auf dieselbe Ursache zurückführen: verstreute, nicht synchronisierte Daten. Lösen Sie diese Ursache, wird Omnichannel-Vertrieb vom Risiko zum stärksten Wachstumshebel.
Wir bei Welda unterstützen Unternehmen dabei, Laden, eigene Website und Marktplatz-Kanäle in einem einzigen Bestandssystem zusammenzuführen. Wenn Sie beim Einstieg in den Omnichannel-Vertrieb eine solide Bestands- und Bestellgrundlage aufbauen möchten, entdecken Sie unser Produkt Welda Stock oder nehmen Sie Kontakt mit uns auf.